科技 X 社群 X 体验 2020 商务大未来

2020-07-27 论坛定义

科技 X 社群 X 体验 2020 商务大未来

回想一下 5 年前,你的日常行为是什幺?多数人可能刚买了一支智慧型手机,开始探索着 App 到底是什幺东西。而现在,也许你已经没有那幺热衷下载新的 App,但不论是跟朋友聊天、查询路况或公车路线图、看个有趣的影片,或是买件周末出游要穿的衣服,都会用到这些 App。原来我们迟疑的数位经济,早就成为日常生活的必需。

新产品的创新与生产曾经改变这个世界,比如个人电脑、智慧型手机。但时至今日,大多数产品的变化都只是强化现有的产品类别或加以修改,而不是创造出全新的类型。那幺接下来这个世界需要什幺?

IBM 每年所进行的「全球 CEO 调查报告」,问到对企业未来营运影响最大的变革因素是什幺?在 2010 年时,科技因素仅在第三名,但 2014 年时已成为第一名。《经济学人》(The Economist)也在「2015 全球大趋势」报告中提到:「好日子结束了,企业都必须做好準备,迎接 2008 年金融海啸以来,最具挑战的一年,几乎所有的企业都将被数位革命撼动。」科技不只是科技,数位革命也不仅仅是资讯的传输。穿戴装置、家电、灯泡、汽车,越来越多的载具及平台,将人们连结起来,而连结的中心点就是每个人。

「未来的商务世界将是以用户体验为中心,形成『我的网路』(Internet of me)的环境。」知名顾问公司埃森哲(Accenture)科技愿景部门董事比兹(Michael Biltz)指出,这不仅是所谓的个人化时代来临,更是一种企业与消费者新的对话型式诞生。

他比较,4 年前仅有 36% 的企业认为关注使用者体验,是企业竞争力的关键,而现在 90% 企业都将使用者体验当做重要的经营策略,另外也有 60% 的企业表示,他们正在寻找可以带来正向投资报酬率的个人化科技。

一面思索,一面前进。网路家庭(PChome)董事长詹宏志就提出他的观察:过去在以 PC 为主的网路时代,人们对「多」有期待,但是在一个越来越行动化、连网化的环境中,就不会这幺做了。「我们会看完 1500 件衣服后才决定要购买吗?」他以电子商务经营者的角色比较,过去在做电子商务,只会想说要把整座森林搬过来,让使用者自己找树,「现在我们得要知道使用者要找的是哪一棵树。」

在这样的变化之下,企业在提供服务时必须更快地辨识出消费者是谁、人在哪里、做什幺事、喜欢哪些东西,然后再透过科技装置提供好的应用,让消费者可以更省时、省力地进行交易与对话等互动。

埃森哲公司的「数位商业时代:伸展你的边界」(Digital Business Era: Stretch Your Boundaries)报告中就指出,未来的人们将在两个世界中穿梭游走,一个是具备智慧化、个人化的虚拟世界,另一个则是强调互动、体验的实体世界。也就是说,企业该做的是定义服务的多方对象,把自己转换成平台角色,去有效整合不同科技,才能满足客户的深层需求,「企业所有拥有的心占率越高,对于消费者口袋的占有率也就越高。」

在这样的趋势之下,如何利用开放 API 与资料的机制,将是企业必须面对的课题。埃森哲的调查发现,72% 的企业在未来的两年内,会考虑与商业伙伴进行数据资料的整合。阿里巴巴创办人马云曾指出,「创造未来的最好方法是集万众蚂蚁之力,而不是请一只大象帮忙。」他举例,阿里巴巴带动了草根金融力量的崛起,完全瓦解资本主义的「华尔街」模式。

荷兰的飞利浦公司是一个例子。原本他们的主力在于销售医疗设备,而现在,飞利浦与知名软体公司 Salesforce 合作打造新的健康平台,开发新的应用程式及工作流程,把医生及病患拉在一起,让他们可以更直接地进行自我保健、预防治疗或医后追蹤等事项。美国知名家居用品零售商 Home Depot 现在不仅是通路,更直接与製造商合作,开发未来智慧家庭产品,甚至是建立名为 Wink 的连网平台。

从实体商务走到电子商务,再到以体验为中心的未来商务,虽然科技扮演了重要的变革力量,但真正的核心问题在于,企业如何去面对商业模式的升级与转型。举例来说,企业该问的不是「我们需不需开发云端服务」,而是「我们的客户会如何使用云端服务」。

包括云端、大数据、行动应用或是社群协作,这些科技应用主轴,不单只是增加流程及营运的效率,更重要的是,透过平台的串接,可以更规模化、系统化地与客户互动,并做好关係管理。

面对即将到来的 2020 年,品牌企业代表可口可乐提出了「内容 2020」(Coca-Cola Content 2020)策略。可口可乐认为,未来品牌参与的本质,就在于创造流动的对话与内容服务,而在过程之中,除了洞察消费者喜好之外,也要能勇于挑衅消费者的既定想法,因为透过议题的回应、讨论或行动,企业才能永远走在消费者的前面,让消费者跟着一起动起来。

体验连结,连结体验,越理解生活脉络跟需求,就越有机会做出真正改变世界的服务。5 年后的世界,并没有那幺遥远,而我们现在所做的每个尝试,都在替未来种下一个希望。